Políticas de soporte técnico
Las presentes políticas de Soporte Técnico de 3D makeR Technologies SAS (en adelante, makeR) entraron en vigencia el 1ro de diciembre de 2018 y su aplicación se extiende a todos los socios comerciales (en adelante, el Cliente) que hacen uso de los productos y/o servicios proporcionados por makeR.
En makeR nos reservamos el derecho de modificar las Políticas de Soporte Técnico en cualquier momento y manifestamos que cualquier cambio estará bajo el marco legal vigente, respetando siempre los derechos del consumidor.
Todo cliente makeR que haya adquirido un producto, en especial alguna impresora 3D, tiene el derecho de recibir Soporte Técnico gratuito bajo los términos y condiciones que constan en lo que sigue e igualmente, servicio técnico y acompañamiento preferencial, acorde con los planes de mantenimiento y soporte que ofrecemos:
Términos y Condiciones para recibir soporte técnico gratuito:
- El Cliente debe estar a paz y salvo en las obligaciones financieras que tiene con makeR
- El Cliente se encuentra dentro del período de garantía
- El Cliente acepta estar capacitado en el uso del producto (impresora 3D), para lo cual es obligatorio capacitarse con las herramientas que ofrece makeR para tal fin
- Que exista incumplimiento por parte de la Empresa en las especificaciones técnicas ofrecidas en el momento de la compra
- El soporte técnico es exclusivamente virtual vía correo electrónico (soporte@somosmaker.com)
- Que se notifique a makeR de cualquier fallo en el funcionamiento del producto, previa intervención alguna por parte del Cliente o de un tercero ajeno no autorizado por la empresa. En caso de existir intervención alguna por parte del Cliente, sin autorización y guía de la Empresa, se dará por perdida toda garantía y el derecho al soporte técnico gratuito.
- Haber cumplido con el plan de mantenimiento preventivo obligatorio: Todo gasto de traslado del equipo o de personal para dar cumplimiento a este mantenimiento, deberá ser cubierto por el Cliente. Se entiende por incluido en el costo del producto exclusivamente el servicio de mantenimiento y los materiales necesarios para el mismo
- Que el fallo en el funcionamiento correcto del equipo se deba a un error de fábrica
Situaciones en que no aplica soporte técnico gratuito:
- Todo evento que se derive de una omisión y/o falta en el uso correcto del equipo por parte del Cliente
- Eventos que hayan sido provocados por una modificación al producto, bien sea cambio o adición de partes (salvo que hayan sido autorizadas y/o realizadas por makeR de manera escrita) por parte del Cliente o un tercero no autorizado
- Requerimiento de información que exige conocimiento específico ofrecido en capacitaciones adicionales (ejemplo: cómo imprimir materiales especiales, o cómo configurar los soportes, o cómo mejorar la calidad de la impresión 3d)
1. Planes de Mantenimiento y Soporte
Como empresa enfocada en la facilitación de la apropiación de la tecnología, se pone a disposición planes de servicio técnico posventa, que incluyen capacitaciones, acompañamiento, mantenimientos preventivos y correctivos, con un menor o mayor alcance de acuerdo al plan que usted elija, con el fin de resolver toda inquietud, situación o problema que surja relacionado con el uso y operación de los productos y/o servicios proporcionados por la Empresa.
La empresa diferencia los servicios así:
Virtual: comunicación vía correo electrónico y telefónica
Presencial: en ciudades principales (Barranquilla, Bogotá, Cali y Medellín)
Ventajas al contratar nuestros planes mantenimiento y soporte:
- Contrata los servicios con una empresa fabricante en Colombia y líder del sector, con más de 5 años de experiencia
- El Soporte es brindado por expertos capacitados en el tema
- Posibilidad de conectar con el área de I+D+I para consultorías especializadas del uso de la tecnología y de materiales para su necesidad específica
- Utilizamos tecnología de punta para la realización de diagnósticos y resolución de problemas
Esquema de Planes
- Por evento: Es la alternativa que puede elegir si no desea contratar algún tipo de plan, en este caso pagará por cada evento que deben ser mínimo de 1 hora para soporte online y de 2 horas para soporte presencial. Será atendido por medio del personal de soporte técnico de la empresa, se requiere de una orden de compra o compra online para su realización.
- Básico Virtual: plan que aprovecha las tecnologías de la información para optimizar la accesibilidad y rapidez en las respuestas. Óptimo para micro y pequeñas empresas que quieren tener un acompañamiento asegurado sin afectar su flujo.
- Básico Presencial: plan ideal para pequeñas y medianas empresas que valoran la transmisión directa del conocimiento y son conscientes de la necesidad de mantener operativo el equipo durante su período de garantía y así alargar la vida útil del equipo.
- Premium: plan óptimo para medianas y grandes empresas, que valoran el mejor acompañamiento durante todo el proceso de apropiación de la tecnología.
*No incluye fines de semana ni días festivos.
1 Hora de Colombia en días hábiles.
2 La asesoría adicional se cobra por hora.
3 En caso de solicitar soporte técnico en sitio, los gastos por concepto de viáticos deberán ser cubiertos por el Cliente.
4 Los mantenimientos tendrán una duración máxima de 4 horas.
5 Los valores son antes de IVA
2. Políticas
- El Soporte técnico sólo aplica a aquellos productos que sean proporcionados directamente por makeR, como Impresoras 3D Prusa Tairona, Tairona XL, Tairona XL con Doble Extrusor, Pegasus Lite, Pegasus Standard, Pegasus Standard Doble Extrusor, Pegasus Plus, Pegasus Extreme Doble Extrusor y Pegasus Xtreme HT.
- Para recibir el servicio de Soporte Técnico, el Cliente deberá contar con una plan vigente. En caso de detectarse lo contrario, será canalizado al área correspondiente para que se haga la renovación de la misma.
- Las solicitudes deben ser enviadas al correo electrónico del agente comercial a su cargo o a soporte@somosmaker.com, posteriormente se asignará un número de Ticket para que se de trazabilidad a la solicitud. En caso de que se reciba la solicitud por cualquier otro medio, no se procederá con el levantamiento del Ticket.
Limitaciones
Los servicios de Soporte Técnico recibidos de manera gratuita o contratados en una plan, únicamente se enfocan a la resolución de problemáticas derivadas del uso y operación de los productos y/o servicios prestados por la Empresa. Por lo anterior quedan excluidos los siguientes puntos, dentro de la cobertura de la misma:
- No incluye ningún tipo de desarrollo o remanufactura. En caso de que requiera este tipo de servicios, ponemos a su disposición nuestros servicios de fabricación a medida.
- No incluye servicios adicionales de capacitación en nuestros productos y/o servicios.
- No incluye en ningún caso apoyo para configurar, corregir o diagnosticar problemas causados por productos de terceros.
- No contempla consultoría de negocios, para ello ponemos a su disposición nuestros servicios de consultoría especializada del departamento de desarrollo e investigación.
Tiempo de respuesta
A todos los problemas reportados se les asignará un Ticket, y un agente de Soporte Técnico para ayudarle a identificar y resolver el problema.
A continuación se muestran los tiempos de respuesta, con base en el grado de severidad detectado:
*No se incluyen fines de semana o días festivos
Las solicitudes de soporte técnico serán atendidos en las siguientes prioridades:
1- Categoría del plan de mantenimiento adquirido
2- Nivel de prioridad
3- Orden de recepción del ticket
El plazo máximo de respuesta dependerá del nivel de servicio definido. makeR no puede garantizar el tiempo que tomará resolver un problema, pero garantiza mantener informado al cliente acorde con los tiempos de respuesta de su plan. Adicionalmente, nuestro tiempo de respuesta se ve afectado por el lapso de tiempo de respuesta de los clientes, cuando le solicitamos hacernos llegar información complementaria (TeamViewer, archivos, imágenes, equipos, etcétera).
Escalamiento de problemas
Si el proceso normal de Soporte no produce los resultados deseados conforme a los tiempos de respuesta señalados anteriormente, o el problema cambia de prioridad, éste puede ser escalado de la siguiente manera:
- El primer contacto es el personal de Soporte Técnico que tiene asignado el Ticket, al cual puede solicitarle que su problema sea escalado y aumente su prioridad. Podrá consultar con el personal de Soporte Técnico que está llevando su caso en el Ticket (Departamento/Recurso) que le haya sido asignado.
- El segundo contacto de escalamiento en caso de no conseguir los resultados deseados, es el asesor asignado a usted.
- Para los casos que requieran un escalamiento adicional, solicitar intervención del Gerente Comercial.
Herramientas requeridas para brindar el servicio de soporte técnico
Para poder brindar un soporte técnico adecuado, se requiere del cliente lo siguiente:
- Equipo de cómputo con webcam y acceso a internet de velocidad suficiente para sostener una videollamada
- Aceptación de acceso remoto con permisos de administrador a los equipos de cómputo, por medio del programa TeamViewer en caso de que el ingeniero lo requiera.
- Al proporcionar el acceso a los equipos, se requiere que el usuario no intervenga en las actividades del personal de Soporte Técnico, por lo que no debe hacer uso del mismo.
IMPORTANTE: En el requerimiento de soporte técnico se solicita como información básica: referencia de la máquina (código QR) y una descripción detallada de la problemática, enviando imágenes y/o ejemplos específicos para poder identificar la problemática y dar la más pronta solución posible.
En caso de que el Soporte Técnico se realice en las instalaciones del Cliente, se requiere:
- Que el personal de la Empresa sea recibido en las instalaciones del Cliente según lo acordado. En caso contrario la visita será considerada como proporcionada y concluida.
- El Cliente debe proporcionar previamente a la visita el conocimiento de todas las políticas de acceso a sus instalaciones, detallando las especificaciones de los equipos de seguridad, documentación y si se requiere asistir a algún tipo de capacitación, con la debida antelación.
- En caso de que el personal técnico llegue a las instalaciones del Cliente y le sea negado el acceso a sus instalaciones o a un área determinada por desinformación de algunas de las políticas de acceso, la visita será considerada como proporcionada y concluida.
- Que se asigne a un representante de la Empresa y acceso a la información requerida, detalles de la solicitud y/o problemática.
Cierre de casos reportados
Un Ticket se cierra por el personal de Soporte Técnico asignado cuando se haya brindado la solución adecuada a su requerimiento y el Cliente que reportó el problema, tiene en su caso el derecho de solicitar se reabra si la solución no le satisface. Para reabrir el caso es suficiente con responder al mail de cierre del caso.
En los casos en que el agente de Soporte está esperando información adicional del Cliente, el agente hace tres intentos, ya sea por teléfono o correo electrónico para contactar al Cliente en días hábiles. A través del contacto, el agente comunicará el tiempo de espera antes de cerrar el Ticket si la información no es proporcionada.
Especificaciones del servicio contratado
3D makeR Technologies, elaborará un certificado donde se incluya el tipo de plan (Factura), su tipo, su vigencia y el/los productos que incluyen, con el sello de la empresa.
Soporte técnico de productos descontinuados
Los productos cuyo período de vida haya terminado, no poseen ninguna clase de soporte, salvo que se suscriban contratos especiales que así lo habiliten.
